Kõnekeskustele – ühendage oma kaugtöötajad
• Ülevaade
COVID-19 pandeemia ajal ei ole kõnekeskustel lihtne tavapärast tegevust jätkata. Agendid on geograafiliselt hajutatumad, kuna enamik neist peab töötama kodust. VoIP-tehnoloogia võimaldab teil sellest takistusest üle saada, pakkuda tavapäraselt laia teenuste valikut ja säilitada oma ettevõtte mainet. Siin on mõned tavad, mis võivad teid aidata.
• Sissetulev kõne
Tarkvaratelefon (SIP-põhine) on kahtlemata teie kaugagentide jaoks kõige olulisem tööriist. Võrreldes teiste meetoditega on tarkvaratelefonide arvutitesse installimine lihtsam ja tehnikud saavad selle protseduuriga kaugtöölaua tööriistade kaudu abiks olla. Valmistage ette kaugagentide installijuhend ja varuge veidi kannatust.
Laua-IP-telefone saab saata ka agentide asukohtadesse, kuid veenduge, et nende telefonide konfiguratsioonid on juba tehtud, kuna agendid ei ole tehnilised spetsialistid. Nüüd toetavad peamised SIP-serverid või IP-PBX-id automaatse seadistamise funktsiooni, mis võib asju varasemast lihtsamaks muuta.
Neid pehmeid või IP-telefone saab tavaliselt registreerida teie peamise SIP-serveri SIP-kaugühendusega seadmetena kõnekeskuse peakontoris VPN-i või DDNS-i (dünaamilise domeeninime süsteemi) kaudu. Agendid saavad säilitada oma algsed laiendid ja kasutajaharjumused. Samal ajal tuleb teie tulemüüris/ruuteris teha mõned seaded, näiteks pordi edastamine jne, mis paratamatult toovad kaasa turvaohte ja seda probleemi ei saa ignoreerida.
Sissetuleva kaugjuurdepääsu hõlbustamiseks tarkvaratelefonidele ja IP-telefonidele on selle süsteemi põhikomponent seansi piiri kontroller (SBC), mis tuleks juurutada kõnekeskuse võrgu serva. SBC juurutamisel saab kogu VoIP-ga seotud liikluse (nii signaalimise kui ka meedia) suunata tarkvaratelefonidest või IP-telefonidest avaliku interneti kaudu SBC-sse, mis tagab, et kõnekeskus kontrollib hoolikalt kogu sissetulevat/väljaminevat VoIP-liiklust.
SBC peamised funktsioonid hõlmavad järgmist:
SIP-lõpp-punktide haldamine: SBC toimib UC/IPPBX-ide puhverserverina, SBC peab kõik SIP-iga seotud signaalisõnumid vastu võtma ja edastama. Näiteks kui tarkvaratelefon proovib registreeruda kaug-IPPBX-i, võib SIP-päisesse lisada sobimatu IP/domeeninimi või SIP-konto, seega SIP-i registreerimistaotlust ei edastata IPPBX-ile ja sobimatu IP/domeen lisatakse musta nimekirja.
NAT-i läbimine privaatse IP-aadressiruumi ja avaliku interneti vahelise kaardistamise teostamiseks.
Teenuse kvaliteet, sh liiklusvoogude prioriseerimine vastavalt teenusetingimustele/DSCP sätetele ja ribalaiuse haldamine. SBC QoS on võime seansse reaalajas prioriseerida, piirata ja optimeerida.
Samuti pakub SBC mitmesuguseid turvalisuse tagamise funktsioone, nagu DoS/DDoS-kaitse, topoloogia peitmine, SIP TLS/SRTP krüptimine jne, mis kaitsevad kõnekeskusi rünnakute eest. Lisaks pakub SBC SIP-i koostalitlusvõimet, transkodeerimist ja meedia manipuleerimise võimalusi, et suurendada kõnekeskuse süsteemi ühenduvust.
Kõnekeskused, kes ei soovi SBC-sid juurutada, saavad alternatiivina kasutada VPN-ühendusi kodu- ja kaugkõnekeskuse vahel. See lähenemisviis vähendab VPN-serveri mahtu, kuid võib mõnes olukorras olla piisav; kuigi VPN-server täidab turvalisuse ja NAT-i läbimise funktsioone, ei võimalda see VoIP-liikluse prioriseerimist ja on tavaliselt kulukam hallata.
• Väljaminev kõne
Väljaminevate kõnede puhul kasutage lihtsalt agentide mobiiltelefone. Konfigureerige agendi mobiiltelefon laiendusena. Kui agent teeb väljaminevaid kõnesid tarkvaralise telefoni kaudu, tuvastab SIP-server, et tegemist on mobiiltelefoni laiendusega, ja algatab esmalt kõne mobiiltelefoninumbrile VoIP-meedialüüsi kaudu, mis on ühendatud PSTN-iga. Pärast agendi mobiiltelefoni läbimist algatab SIP-server kõne kliendile. Sel viisil on kliendikogemus sama. See lahendus vajab topelt PSTN-ressursse, milleks väljaminevate kõnede keskustel on tavaliselt piisavalt ettevalmistusi.
• Ühenduse loomine teenusepakkujatega
Täiustatud kõnede suunamise funktsioonidega SBC saab omavahel ühendada ja hallata mitut sissetulevat ja väljaminevat SIP Trunk pakkujat. Lisaks saab kõrge käideldavuse tagamiseks seadistada kaks SBC-d (1+1 koondamine).
PSTN-iga ühenduse loomiseks on E1 VoIP-lüüsid õige valik. Suure tihedusega E1-lüüsid, näiteks CASHLY MTG-seeria digitaalsed VoIP-lüüsid, millel on kuni 63 E1-d, SS7 ja väga konkurentsivõimelised hinnad, tagavad piisava trunk-ressurssi suure liikluse korral, et pakkuda kõnekeskuse klientidele tagasihoidlikke teenuseid.
Kodust töötades ehk kaugtöötajatena võtavad kõnekeskused kiiresti kasutusele uusima tehnoloogia, et säilitada paindlikkus mitte ainult sel erilisel ajal. Mitmes ajavööndis klienditeenindust pakkuvate kõnekeskuste jaoks saavad kaugtöötajad pakkuda täielikku katvust ilma töötajaid erinevatesse vahetustesse panemata. Seega olge kohe valmis!
