Kõnekeskuste jaoks – ühendage oma kaugagendid
• Ülevaade
Kogu COVID-19 pandeemia ajal ei ole kõnekeskustel lihtne tavapärast tegevust jätkata.Agendid on geograafiliselt rohkem hajutatud, kuna enamik neist peab töötama kodust (WFH).VoIP-tehnoloogia võimaldab teil sellest takistusest üle saada, pakkuda tavapärasel viisil tugevat teenuste komplekti ja hoida oma ettevõtte mainet.Siin on mõned tavad, mis võivad teid aidata.
• Sissetulev kõne
Softphone (SIP-põhine) on kahtlemata teie kaugagentide jaoks kõige olulisem tööriist.Võrreldes muude viisidega on tarkvaratelefonide installimine arvutitesse lihtsam ja tehnikud saavad seda protseduuri kaugtöölaua tööriistade kaudu aidata.Valmistage ette kaugagentide installijuhend ja ka pisut kannatlikkust.
Lauaarvuti IP-telefone saab saata ka agentide asukohtadesse, kuid veenduge, et need telefonid oleksid juba seadistatud, kuna agendid ei ole tehnilised spetsialistid.Nüüd toetavad peamised SIP-serverid või IP-PBX-id automaatse varustamise funktsiooni, mis võib muuta asjad varasemast lihtsamaks.
Tavaliselt saab neid tarkvaratelefone või IP-telefone registreerida VPN-i või dünaamilise domeeninimesüsteemi (Dynamic Domain Name System) kaudu SIP-i kauglaiendustena teie peamises SIP-serveris kõnekeskuse peakorteris.Agendid võivad säilitada oma algsed laiendused ja kasutajaharjumused.Vahepeal tuleb teie tulemüüris/ruuteris teha mõned sätted, nagu pordi edastamine jne, mis toovad paratamatult kaasa teatud turvaohtusid. Probleemi ei saa ignoreerida.
Sissetuleva pehme telefoni ja IP-telefoni kaugjuurdepääsu hõlbustamiseks on seansi piirikontroller (SBC) selle süsteemi põhikomponent, mis tuleb kasutusele võtta kõnekeskuse võrgu servas.Kui SBC on kasutusele võetud, saab kogu VoIP-ga seotud liikluse (nii signaalimise kui ka meedia) suunata tarkvaratelefonidest või IP-telefonidest üle avaliku Interneti SBC-sse, mis tagab, et kõnekeskus kontrollib hoolikalt kogu sissetulevat/väljaminevat VoIP-liiklust.
SBC põhifunktsioonid hõlmavad järgmist
SIP-i lõpp-punktide haldamine: SBC toimib UC/IPPBX-de puhverserverina, kõik SIP-ga seotud signaalimissõnumid peab SBC vastu võtma ja edastama.Näiteks kui tarkvaratelefon proovib registreeruda kaug-IPPBX-i, võib SIP-i päises sisalduda ebaseaduslik IP-/domeeninimi või SIP-konto, nii et SIP-registri taotlust ei edastata IPPBX-ile ja illegaalset IP-d/domeeni ei lisata musta nimekirja.
NAT-i läbimine privaatse IP-aadressiruumi ja avaliku Interneti vahel kaardistamiseks.
Teenuse kvaliteet, sealhulgas liiklusvoogude prioriseerimine ToS/DSCP sätete ja ribalaiuse haldamise alusel.SBC QoS on võime seada tähtsuse järjekorda, piirata ja optimeerida seansse reaalajas.
Lisaks pakub SBC turvalisuse tagamiseks erinevaid funktsioone, nagu DoS/DDoS kaitse, topoloogia peitmine, SIP TLS/SRTP krüptimine jne, kaitseb kõnekeskusi rünnakute eest.Lisaks pakub SBC kõnekeskuse süsteemi ühenduvuse suurendamiseks SIP-i koostalitlusvõimet, ümberkodeerimist ja meediaga manipuleerimise võimalusi.
Kui kõnekeskus ei soovi SBC-sid juurutada, on alternatiiviks loota VPN-ühendustele kodu ja kaugkõnekeskuse vahel.See lähenemisviis vähendab VPN-serveri võimsust, kuid võib mõne stsenaariumi korral olla piisav;Kuigi VPN-server täidab turva- ja NAT-i läbimise funktsioone, ei võimalda see VoIP-liikluse prioritiseerimist ja on tavaliselt kulukam hallata.
• Väljaminev kõne
Väljaminevate kõnede jaoks kasutage lihtsalt agentide mobiiltelefone.Seadistage agendi mobiiltelefon laiendusena.Kui agent teeb väljaminevaid kõnesid tarkvaratelefoni kaudu, tuvastab SIP-server, et tegemist on mobiiltelefonilaiendiga, ja alustab esmalt kõne mobiiltelefoninumbrile PSTN-iga ühendatud VoIP-meediumilüüsi kaudu.Kui agendi mobiiltelefon on läbi saanud, algatab SIP-server kliendile kõne.Sel moel on kliendikogemus sama.See lahendus vajab topelt PSTN-i ressursse, milleks väljaminevatel kõnekeskustel on tavaliselt piisavalt ettevalmistusi.
• Ühendage teenusepakkujatega
Täiustatud kõnede marsruutimise funktsioonidega SBC suudab ühendada ja hallata mitut sissetulevat ja väljaminevat SIP Trunk pakkujat.Lisaks saab kõrge kättesaadavuse tagamiseks seadistada kaks SBC-d (1+1 koondamine).
PSTN-iga ühenduse loomiseks on õige valik E1 VoIP-lüüsid.Suure tihedusega E1 lüüs nagu CASHLY MTG seeria digitaalsed VoIP lüüsid kuni 63 E1, SS7 ja väga konkurentsivõimelise hinnaga tagavad suure liikluse korral piisavalt magistraalressursse, et pakkuda kõnekeskuse klientidele paljutõotavaid teenuseid.
Kodutöö või kaugagendid, kõnekeskused võtavad kiiresti kasutusele uusima tehnoloogia, et säilitada paindlikkus, mitte ainult sellel erilisel ajal.Mitmes ajavööndis klienditeenindust pakkuvate kõnekeskuste jaoks võivad kaugkõnekeskused pakkuda täielikku katvust, ilma et peaksid töötajaid erinevatesse vahetustesse panema.Niisiis, valmistuge kohe!